We zijn sterk afhankelijk van e-mails om te communiceren met collega's, klanten en leveranciers. Sommige e-mails zijn veel te lang en rijgen alinea na alinea aan elkaar. Andere e-mails zijn te bruusk. Weer andere zijn veel te formeel of juist te informeel of er zijn zelfs e-mails die een bedrijf juridisch in gevaar kunnen brengen.
Omdat we zo sterk afhankelijk zijn van e-mail, moet elke e-mail die we verzenden goed geschreven zijn en het beoogde doel dienen om informatie te delen. Effectieve e-mails delen niet alleen informatie op een duidelijke en beknopte manier; ze besparen zowel de lezer als de ontvanger tijd en moeite.
Vastellen of e-mail het juiste middel is
Er zijn doeleinden waar een e-mail als middel minder of niet geschikt is:
boodschap overbrengen waarbij persoonlijke feedback moet worden gegeven
discussie voeren waar nog veel onduidelijkheid over het onderwerp is
vraag stellen waar heel snel antwoord op moet komen
onderhandelingen voeren en/of consensus bereiken over een onderwerp
ingewikkelde instructies geven, waar veel uitleg bij nodig is
In veel van deze gevallen is de beste manier om een boodschap over te brengen of een vraag te stellen via face-to-face communicatie. Als een team bij elkaar is heeft fysieke persoonlijke communicatie altijd de voorkeur. De feedback op de boodschap of vraag is direct.
Als het niet mogelijk is om fysiek te communiceren kunnen we tegenwoordig ook gebruik maken van bijvoorbeeld videobellen. De overdracht van informatie is minder rijk dan bij fysieke persoonlijke communicatie, maar toch kunnen we expressies redelijk via een video verbinding bij elkaar aflezen en intonatie in de stem horen.
Natuurlijk kunnen we ook naar de telefoon grijpen. Over de telefoon horen we elkaars stem waaruit we een en ander kunnen afleiden. Hoe reageert iemand met zijn stem op jouw boodschap? Heeft de ontvanger de boodschap goed begrepen?
Bij e-mail missen we de verbale en non-verbale communicatie. Veel informatie gaat dan verloren. Gebruik e-mail dus alleen als de boodschap of vraag kort en bondig kan worden overgebracht.
Toch een e-mail? Hou het kort
Niemand heeft de tijd om een e-mail van tientallen alinea's te lezen. Al bij vier alinea's is het waarschijnlijk dat onnodige inhoud is opgenomen in de e-mail of dat er teveel onderwerpen zijn meegenomen. Korte e-mails tonen respect voor de tijd van de ontvanger.
Onderwerpregel is belangrijk
Als de onderwerpregel geen betrekking heeft op de inhoud van de e-mail, dan is de ontvanger bij voorbaat op het verkeerde been gezet. De kans dat de e-mail goed wordt afgehandeld wordt daarmee drastisch kleiner.
Voorbeelden van goede onderwerpregels zijn: “Vergadering verplaatst” of “Korte vraag over jouw presentatie”.
Begin een e-mail nooit met ‘Ik’
Begin nooit een e-mail met ‘Ik’. Daarmee geven we impliciet een boodschap af dat de afzender belangrijker is dan de ontvanger. Door onszelf ertoe te dwingen een zin te beginnen zonder ‘Ik’ denken we veel beter na over de boodschap.
Begin bij de gevraagde actie
Het komt vaak voor dat we om een actie vragen. Zet de vraag vooraan. Door dat te doen heeft de ontvanger direct door wat de bedoeling van de e-mail is.
We kunnen bij actie-gerichte e-mails twee soorten onderscheiden:
E-mails met acties waaraan de ontvanger moet voldoen, omdat het zijn plicht is. Bij dit soort e-mails kan de vraag direct worden gesteld en kunnen sterke woorden gebruikt worden om de ontvanger aan te sporen.
E-mails met acties waar de ontvanger kan weigeren. Bij dit soort e-mails moet de vraag op een meer beleefde, aangename en oprechte toon gesteld worden.
Maak de vraag concreet
Het is verleidelijk om een vraag wat vaag te omschrijven, bijvoorbeeld door iemand een hint te geven wat nodig is. We hopen vervolgens dat de ontvanger de hint wel zal begrijpen.
Doe dat niet. Vraag wat concreet nodig is. Wees daarin zo duidelijk en specifiek mogelijk. Bijvoorbeeld als een bepaald budget nodig is, geef dan het concreet benodigde bedrag op. Wees duidelijk.
Lees de boodschap hardop
Voordat de e-mail verzonden wordt is het een goede gewoonte het bericht hardop te lezen. Op dat moment 'horen' we hoe de e-mail klinkt. De delen waar de woorden niet helemaal lekker vloeien of waar de toon niet juist is, kunnen dan aangepast worden.
Typefouten, verkeerd gespelde woorden en vreemde zinsconstructies kunnen op het laatste moment worden verbeterd. Neem die extra minuut om de e-mail goed door te lezen en verbeter waar nodig.
Voorkom lange ketens van e-mails
Ketens van e-mails zijn over het algemeen niet effectief. Het is effectiever om binnen vijf minuten naar iemand toe te lopen en een gesprek te voeren in plaats van vier uur lang heen en weer te e-mailen.
Meer weten?
AgileInFocus.nl biedt diverse trainingen die praktische handvatten en tips biedt om succesvol Agile te zijn in uw organisatie. Tevens kunnen wij met u meedenken om uw organisatie competitief te laten zijn in een snel veranderende markt.
Comments